揭示美團網(wǎng)提升服務(wù)質(zhì)量的7個秘密

　　以下，是美團網(wǎng)提升服務(wù)質(zhì)量的“七種武器”

　　1、消費者第一的價值觀：

　　美團網(wǎng)CEO王興曾經(jīng)多次對媒體表示“在美團網(wǎng)價值觀排序里，消費者第一、商戶第二、美團第三。我們認為，美團網(wǎng)是和商戶一起合作，服務(wù)好消費者。消費者是最終買單的人，我們要盡量做到最好，同時幫助商戶做得最好，然后使消費者最滿意。”在實際工作中，美團網(wǎng)各部門的工作也都遵循這一價值觀，公司的所有資源都是圍繞消費者的滿意度來調(diào)配。

　　2、審核流程人人遵守，CEO無權(quán)干涉：

　　美團網(wǎng)有擁有團購業(yè)最嚴格、最完善的審核制度，由BD、品控人員與編輯層層把關(guān)，一個團購單子上線要經(jīng)過至少8道審核流程。不管是誰，都無權(quán)對審核工作加以干涉，即便美團網(wǎng)CEO王興也是如此。

　　3、挑選最好的商家：

　　美團網(wǎng)的服務(wù)從最前端的BD人員就已展開，他們會先拜訪商家，與其商討服務(wù)細節(jié)等具體問題。美團網(wǎng)的BD人員是對單子的消費后評分負責的，他們會在前期對商家進行嚴格挑選，將最好的商家呈現(xiàn)給消費者。美團網(wǎng)成立至今，已與包括澳門豆撈、真鍋、稻香村等在內(nèi)的知名品牌與老字號企業(yè)合作。

　　4、品控部有八重審核：

　　美團網(wǎng)的品控部會與BD人員、編輯人員與客服人員密切配合，從整體上對上線項目進行把控，包括前期審核、后期檢查和與城市工作人員的協(xié)調(diào)。美團網(wǎng)團購產(chǎn)品上線的8重審核：1、銷售部門前期對商家的調(diào)研;2、BD現(xiàn)場體驗;3、城市經(jīng)理審核(營業(yè)執(zhí)照，相關(guān)許可證等材料);4、品控初審;5、與商家確定服務(wù)條款;6、品控再審洽談內(nèi)容及合同;7、編輯文案產(chǎn)出后，責編審核;8、品控整體終審。

　　5、編輯部將團購產(chǎn)品清楚地介紹給用戶：

　　美團網(wǎng)的編輯部可不僅僅是撰寫文字那么簡單，他們會與品控部和客服部密切溝通，什么條款注明后會讓消費者更放心，哪些服務(wù)條款必須提前了解以維護消費者權(quán)益，都是他們密切關(guān)注的問題。

　　6、客服部快速解決消費者反饋的問題：

　　美團網(wǎng)的客服部很強大，可以在72小時內(nèi)解決96%以上的問題。但是，解決消費者投訴僅僅是他們工作的一部分，他們更關(guān)注的是如何通過消費者反饋的問題，來推動其他部門改進工作、提高工作效率，將消費者的不滿最大限度地從源頭上消滅掉。

　　7、最完善的保障措施：

　　在消費保障方面，美團網(wǎng)建立了業(yè)內(nèi)最完善的消費保障體系，包括“7天未消費退款”、“過期包退”、“消費不滿意美團免單”等，讓消費者打消參與團購的一切顧慮。2011年3月，美團網(wǎng)在業(yè)內(nèi)第一家推出“過期退款”服務(wù)，一次性退款上千萬。“過期包退”是全球首創(chuàng)，團購鼻祖Groupon至今也未實現(xiàn)。

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