社會經(jīng)濟和信息技術(shù)的、速發(fā)展，改變了客戶的消費觀念和消費行為，客戶追求更透明的消費信息、更高的電力質(zhì)量、更多的合理權(quán)益和更多元化的服務。而隨著社會消費觀念的改變，客戶的滿意度已成為企業(yè)核心競爭力的重要標志。這促使供電企業(yè)部斷提高自身精細化管理能力，迅速樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極探索新形勢下的客戶關(guān)系管理模式，努力提高服務質(zhì)量和服務效率。筆者就如何加強客戶關(guān)系管理(以下簡稱CRM)進行了探討，并建立了“以客戶為中心”的CRM模型。

　　1 CRM模型設計思路

　　轉(zhuǎn)變“以電力產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)觀念，樹立“以客戶為中心”的全新服務理念。以客戶的需求作為供電服務工作的出發(fā)點，以提高客戶滿意度為目標，以完善的服務基礎建設為著力點，建立快速響應機制，向客戶提供豐富的服務產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值。并在服務的交互過程中收集和分析客戶的需求信息，不斷修正服務策略，提升供電服務質(zhì)量，使供電企業(yè)與客戶達到互利雙贏的良性循環(huán)。

　　2 服務中心

　　客戶是CRM的中心。供電企業(yè)是服務型企業(yè)，就是將客戶作為重要的企業(yè)資源，傾聽客戶的需求通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務和深入的客戶分析，對客戶不斷變化的期望做出迅速反應。它的一切的經(jīng)營活動完全圍繞客戶的需求進行，并以滿足客戶的個性化需求為目標，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

　　3 客戶響應

　　客戶響應是樹立基于企業(yè)客戶認識互動過程的企業(yè)管理。它是供電企業(yè)向客戶提供服務與信息的交互橋梁，是維護客戶關(guān)系的紐帶。供電企業(yè)應通過形式多樣的暢通的服務渠道，提供多元化的服務產(chǎn)品滿足客戶的個性化服務需求，為客戶創(chuàng)造效益。同時在為客戶服務的交互過程中，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，廣泛收集客戶的相關(guān)信息，及時了解客戶的最新期望。

　　3.1 服務渠道

　　積極完善和發(fā)展營業(yè)廳、語音(IVR)、網(wǎng)頁、電子郵箱、傳真、郵遞、手機短信、自助服務、流動營業(yè)廳、客戶經(jīng)理上門服務、電力展示等多種服務溝通渠道，最大程度方便企業(yè)與客戶間的進行服務和信息交互。并將各種服務渠道擁成一個有機整體，通過統(tǒng)一受理，分層處理、全面監(jiān)督，為客戶提供統(tǒng)一、全面和流暢的服務體驗。

　　3.2 服務產(chǎn)品

　　在客戶細分的基礎上，平衡客戶的服務需求和供電企業(yè)的服務成本，根據(jù)不同的客戶群體、服務的需求、地域消費的習慣，借助暢通的服務渠道，實行量體裁衣，提供更個性化、更快捷、更周到的日常供電服務，滿足客戶對服務時間、服務質(zhì)量、便利性越來越高的消費需求。

　　3.3 增值服務

　　主動結(jié)合大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶(VIP客戶)的生產(chǎn)經(jīng)營特點，為其設計特定的供電服務。包括供電信息訂閱服務、用電技術(shù)交流服務、定期安全檢查服務、業(yè)擴報裝主動服務、電工培訓服務、預約停電服務、帶電作業(yè)服務、電力節(jié)能服務等增值服務。通過增值服務維持和發(fā)展供電企業(yè)與VIP客戶的緊密聯(lián)系，提高VIP客戶的滿意度、忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

　　4 服務策略

　　服務策略在第三層次與第四層次之間起承上啟下的作用，是服務響應與服務基礎的有效轉(zhuǎn)化和承接。通過服務響應環(huán)節(jié)收集客戶的需求信息，從不同的角度進行科學的分析，細分電力市場。對客戶的需求變化進行預測，及時調(diào)整完善CRM策略，夯實服務基礎，以更快的服務響應維持和發(fā)展客戶關(guān)系。

　　4.1 客戶分析

　　收集服務響應環(huán)節(jié)所反饋的信息，結(jié)合電力營銷的相關(guān)信息，站在客戶的立場，分析理解客戶當前的需求，做好趨勢性、前瞻性分析，提高電力需求預測的正確性和決策支持的有效性同時從用電量到用電性質(zhì)、從地域到消費習慣等個性化資料進行多維分折，多層級、多角度的細分客戶，為制定CRM策略提供充分的依據(jù)。

　　4.2 CRM策略

　　根據(jù)客戶分析的情況，及時把握客戶的需求變化，將客戶看成一個個具有個性特色的服務個體，建立和維護一系列的一對一關(guān)系，制定針對性的營銷策略，通過個性化的客戶聯(lián)系，滿足客戶需要和偏好。一要提前為客戶需求變動部署相應的服務響應措施，二要調(diào)整服務基礎管理，為CRM提供堅強的支持保障，三要強化跟蹤服務，及時分析客戶在新CRM策略的反饋數(shù)據(jù)，以保證CRM策略得以順利的實施。


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