1.1 客戶關(guān)系管理的研究背景

    電子商務是現(xiàn)代商務活動發(fā)展的一個全新模式，如何基于電子商務環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶關(guān)系管理，無疑是擺到各類企業(yè)面前的—個值得探討的問題，客戶關(guān)系管理的應用在我國目前是以郵電、金融等經(jīng)濟實力較強、信息化建設較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國家重點企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓時間成本以及人力成本等。

    對于我國一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來說就需要一個引進資金  1 引言

    1.1 客戶關(guān)系管理的研究背景

    電子商務是現(xiàn)代商務活動發(fā)展的一個全新模式，如何基于電子商務環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶關(guān)系管理，無疑是擺到各類企業(yè)面前的—個值得探討的問題，客戶關(guān)系管理的應用在我國目前是以郵電、金融等經(jīng)濟實力較強、信息化建設較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國家重點企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓時間成本以及人力成本等。

    對于我國一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來說就需要一個引進資金少、培訓時間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    1.2 我國客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

    （1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場的萌芽期。我國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設計上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營銷渠道上都還是很不健全。

    （2）提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應商比較少。相對于國外的那些主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來說。我國很少有較為專業(yè)、正式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設計，研發(fā)、銷售公司。無法滿足中小型企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。

    （3）市場需求較大。隨著市場競爭的不斷激化，全球經(jīng)濟的復蘇；消費者市場的細分。企業(yè)提供服務，產(chǎn)品類型的不斷多樣化，國內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來了解自己的客戶、處理好客戶關(guān)系，如何從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中挖掘市場信息是擺在企業(yè)的一大難題。

    1.3 客戶關(guān)系管理的意義

    （1）企業(yè)管理的內(nèi)涵進—步延伸。任何—個企業(yè)的管理涉及到財務管理，人事管理，采購管理，生產(chǎn)管理，銷售管理、服務管理等，而客戶關(guān)系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個物流、信息流甚至是資金流。

    （2）企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營銷管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營銷管理模式，同時是企業(yè)管理者的視角開始從過于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競爭力，這兩個轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

    （3）為企業(yè)營銷策略提供依據(jù)。企業(yè)營銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務為依據(jù)，而實施了客戶關(guān)系管理后就能為企業(yè)營銷策略的制定、實施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。

    2 系統(tǒng)的開發(fā)和運行環(huán)境

    本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，B/S由瀏覽器，WEB服務器和數(shù)據(jù)庫服務三個部分組成。瀏覽器實現(xiàn)遠程用戶服務功能，應用服務器則由WEB服務器擔當，各種數(shù)據(jù)庫服務器提供數(shù)據(jù)服務功能。B/S構(gòu)架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實現(xiàn)原本需要復雜專用軟件才能實現(xiàn)的強大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單（見表1）。

    ▲表1 系統(tǒng)架構(gòu)表

    2.1 系統(tǒng)開發(fā)工具的選擇

    在系統(tǒng)需求已經(jīng)相對確定的情況下，開發(fā)工具的選取將會對整個系統(tǒng)的開發(fā)效率和周期非常重要。合理的開發(fā)工具將會提高開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時使系統(tǒng)的維護更加容易。

    （1）ASP

    ASP是一種與語言無關(guān)的描述數(shù)據(jù)庫執(zhí)行環(huán)境，只需WEB服務器安裝了適當?shù)慕馕龀绦�，服務器就能調(diào)用引擎執(zhí)行ASP腳本語言。ASP與瀏覽器無關(guān)，客戶端只要有可顯示HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設計的網(wǎng)頁內(nèi)容。ASP所使用的教本語言在WEB服務器段執(zhí)行，客戶瀏覽器不必執(zhí)行腳本語言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進行編輯，如WINDOWS系統(tǒng)的記事本。ASP源程序不會被傳到客戶端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNET及其應用技術(shù)的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB數(shù)據(jù)庫的應用將會得到更廣泛的應用。

    （2）Dreamweaver 8

    Dreamweaver 8是一款優(yōu)秀的“所見即所得”的網(wǎng)頁編輯器，其可視化特征使用戶可以直接在頁面上添加和編輯元素，而不是寫一行代碼。用于對Web站點，Web網(wǎng)頁和Web應用程序進行設計，編碼和開發(fā)，整個生產(chǎn)過程可以自動化，增強開發(fā)小組的工作效率。

少、培訓時間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    1.2 我國客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

    （1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場的萌芽期。我國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設計上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營銷渠道上都還是很不健全。

    （2）提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應商比較少。相對于國外的那些主流的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來說。我國很少有較為專業(yè)、正式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設計，研發(fā)、銷售公司。無法滿足中小型企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。

    （3）市場需求較大。隨著市場競爭的不斷激化，全球經(jīng)濟的復蘇；消費者市場的細分。企業(yè)提供服務，產(chǎn)品類型的不斷多樣化，國內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來了解自己的客戶、處理好客戶關(guān)系，如何從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中挖掘市場信息是擺在企業(yè)的一大難題。

    1.3 客戶關(guān)系管理的意義

    （1）企業(yè)管理的內(nèi)涵進—步延伸。任何—個企業(yè)的管理涉及到財務管理，人事管理，采購管理，生產(chǎn)管理，銷售管理、服務管理等，而客戶關(guān)系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個物流、信息流甚至是資金流。

    （2）企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營銷管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營銷管理模式，同時是企業(yè)管理者的視角開始從過于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競爭力，這兩個轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

    （3）為企業(yè)營銷策略提供依據(jù)。企業(yè)營銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務為依據(jù)，而實施了客戶關(guān)系管理后就能為企業(yè)營銷策略的制定、實施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。

    2 系統(tǒng)的開發(fā)和運行環(huán)境

    本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，B/S由瀏覽器，WEB服務器和數(shù)據(jù)庫服務三個部分組成。瀏覽器實現(xiàn)遠程用戶服務功能，應用服務器則由WEB服務器擔當，各種數(shù)據(jù)庫服務器提供數(shù)據(jù)服務功能。B/S構(gòu)架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實現(xiàn)原本需要復雜專用軟件才能實現(xiàn)的強大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單（見表1）。

    ▲表1 系統(tǒng)架構(gòu)表

    2.1 系統(tǒng)開發(fā)工具的選擇

    在系統(tǒng)需求已經(jīng)相對確定的情況下，開發(fā)工具的選取將會對整個系統(tǒng)的開發(fā)效率和周期非常重要。合理的開發(fā)工具將會提高開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時使系統(tǒng)的維護更加容易。

    （1）ASP

    ASP是一種與語言無關(guān)的描述數(shù)據(jù)庫執(zhí)行環(huán)境，只需WEB服務器安裝了適當?shù)慕馕龀绦�，服務器就能調(diào)用引擎執(zhí)行ASP腳本語言。ASP與瀏覽器無關(guān)，客戶端只要有可顯示HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設計的網(wǎng)頁內(nèi)容。ASP所使用的教本語言在WEB服務器段執(zhí)行，客戶瀏覽器不必執(zhí)行腳本語言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進行編輯，如WINDOWS系統(tǒng)的記事本。ASP源程序不會被傳到客戶端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNET及其應用技術(shù)的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB數(shù)據(jù)庫的應用將會得到更廣泛的應用。

    （2）Dreamweaver 8

    Dreamweaver 8是一款優(yōu)秀的“所見即所得”的網(wǎng)頁編輯器，其可視化特征使用戶可以直接在頁面上添加和編輯元素，而不是寫一行代碼。用于對Web站點，Web網(wǎng)頁和Web應用程序進行設計，編碼和開發(fā)，整個生產(chǎn)過程可以自動化，增強開發(fā)小組的工作效率。